«Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется» — совершенно справедливо заметил Тютчев. Как бороться с этим весьма печальным для продавцов фактом?

«Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется» — совершенно справедливо заметил Тютчев. Как бороться с этим весьма печальным для продавцов фактом?

Человек и компьютер

В эпоху интернет и SMS никого не удивляет, что общаться друг с другом могут не только люди, но и такие абсолютно бездушные штуки, как компьютеры. Правда, между компьютерным и человеческим общением есть огромная разница. Электронный мозг принимает и сохраняет любую отправленную ему информацию безусловно точно, буква в букву, бит в бит. Чтобы обеспечить отсутствие искажений, в него встроены десятки различных аппаратных устройств и программных блоков. И если хоть один из них вдруг обнаружит малейшее рассогласование, то забьет тревогу и заставит передающую сторону повторять отправку еще и еще, пока не будет удовлетворен результатом. В наш мозг такие устройства создатель встроить то ли забыл, то ли решил сэкономить.

Мы не копируем информацию бит к биту, как компьютер, а интерпретируем ее по-своему и храним в виде ассоциаций. Какие именно ассоциации возникнут в голове слушателя, зависит от его личного жизненного опыта, отношения к говорящему, от настроения и мыслей, которыми он занят в конкретный момент времени. При таком подходе стоит ли удивляться, что услышанное чаще всего отличается от сказанного? Например, что будет, если вы попробуете сделать комплимент другу, который хорошо поет, сравнив его с Борисом Моисеевым? Скорее всего, одним другом у вас станет меньше. Каждый может вспомнить множество случаев бытового общения, когда слушатель воспринимал совсем не тот смысл сообщения, который закладывал говорящий. Иногда все заканчивается безобидно, а иногда — ссорами. Но если шанс помириться с другом есть, то обиженный покупатель уйдет безвозвратно.

Перевод на клиентский

Примеров разного прочтения одного и того же в деловой сфере тоже хватает. Знаете, почему реклама Omega с Анной Курниковой появилась в России на несколько лет позже, чем во всем мире? Проведенное дистрибьюторами исследование показало, что для российских женщин Анна, сменившая российское гражданство на американское и добившаяся популярности, не выиграв ни одного крупного турнира в одиночном разряде, станет скорее раздражителем, чем примером. А вот пример из магазина. Вы искренне делаете комплимент покупателю, примеряющему часы: «эта модель как будто специально сделана для вашей руки!» Как вы думаете, какие мысли отложатся у него в голове? Возможно, ему и самому все нравится, и настроение хорошее, и контакт с вами сложился.

Вам повезло: слова упали на благодатную почву, и вам поверили. На подкорку клиент записал «эти часы мне идут, можно брать». А если настроение у покупателя плохое, эта модель не очень нравится (например, он и не собирался ее мерить, но вы или муж/жена настояли)? Получите реакцию «этому дельцу только бы что-нибудь впарить клиенту, вот и заговаривает зубы», а доверие будет окончательно подорвано. Любое упоминание в духе «под вашу фигуру» может быть воспринято покупателем как замечание о его полноте/худобе/росте, если человек не очень доволен собой.

В одной из статей я уже приводил пример, как в ответ на дежурный вопрос слесарям автосервиса «долго ли еще прослужит моя машина» я получил ответ «тебя переживет». Сервисмен хотел как лучше и просто не подумал о том, что его фраза имеет несколько смыслов. Ту машину я уже пережил, но осадочек остался… И нужно ли говорить, что в этот сервис я больше не ездил? Как не оказаться неправильно понятым? Стараться высказываться максимально однозначно, следить за речью. И одновременно пытаться понять, как именно интерпретировал вашу фразу покупатель. В этом вам поможет внимательное отслеживание мимики, жестикуляции, поз человека, а также прямые вопросы, о которых мы поговорим дальше.

Почему важно не допускать неоднозначности, хорошо показывает пример одной моей знакомой, которая рассказывая о чем-либо, любила недоговаривать и заменять часть объяснений словами «ну, ты понимаешь…» Ей казалось, что таким образом она причисляет себя и собеседника к кругу особых людей, которые знают и понимают гораздо больше, чем простые смертные. Окружающим же предстояло угадать, как работает женская логика. Когда однажды я попросил объяснить, что именно она имеет в виду, оказалось, что мои предположения были очень далеки от хода ее мыслей.

Перевод с клиентского

Продавец — то есть вы — тоже человек. И вы точно так же интерпретируете слова клиента, и тоже очень часто неправильно. Применительно к процессу торговли ошибки можно разделить на два типа: плюс- ошибки и минус-ошибки. В первом случае вы воспринимаете реакцию клиента позитивнее, чем она есть на самом деле. Он одобрительно кивнул, посмотрев конкретную модель, занес ее в своей голове в список возможных вариантов и собрался рассмотреть другие, а после задать вопросы. А вы, увидев кивок, бодро побежали к кассовому аппарату, не позаботившись о том, чтобы дать покупателю важные дополнительные аргументы.

В результате тот счел, что вы всеми силами стремитесь продать хоть что-то, потерял к вам доверие и поспешил вон из салона. Во втором случае, наоборот, продавец замечает только негатив, тем более что на одно «заверните, пожалуйста» ему приходится услышать несколько десятков отказов или обещаний зайти завтра. Наиболее частым случаем минус-ошибки, особенно опасной в начале карьеры в торговле, становится перенос негативного отношения клиента к товару на себя лично. Покупатель сказал «не хочу я у вас ничего покупать», имея в виду конкретную модель или набор моделей. А продавец интерпретирует это как «я никудышный работник, никто не хочет ничего у меня покупать».

Возникает неуверенность в себе, бессонница, дело может дойти и до психических расстройств. Поэтому начинающим продавцам можно посоветовать ни в коем случае не заниматься обобщением и не выдумывать то, чего на самом деле нет. Клиент сказал «нет» всего лишь товару, вы здесь абсолютно ни при чем. Очень может быть, что его реакция вообще не связана с процессом покупки: у человека просто плохое настроение. А может оказаться, что он очень хочет купить этот товар, но не располагает деньгами, и шумный отказ — всего лишь защитная реакция его психики.

Когда полезно «я»

Для проверки того, насколько верно вы интерпретировали сказанное покупателем, очень удобно пользоваться вопросами, начинающимися с фразы «правильно ли я понял, что …», «если я верно уловил…» — то есть с акцентом на ВАШЕ понимание ситуации. Обратите внимание: фразы типа «ВЫ говорите …», «ВЫ хотите…» не просто менее эффективны, а категорически недопустимы! Дело в том, что этими фразами вы как минимум невольно даете оценку собеседнику, а как максимум — можете приписать ему свои собственные мысли, с которыми он не согласен. Даже если следом вы дословно повторите его же фразу, это уже вызовет напряжение.

А уж если, не дай Бог, переставите местами хотя бы пару слов… «Я такой ахинеи не говорил. Этот лопух мало того что не умеет слушать и не хочет понять мои потребности, он еще и приписывает мне какие-то глупости!» — примерно такая реакция возникнет в голове у собеседника. А вот вариант «Правильно ли я понял, что…» или «Мне кажется, что…» негатива не вызовет. Потому что если я что- то переврал в последующей фразе, вы здесь вовсе ни при чем. Ну, неправильно понял, ну, переврал, с кем не бывает? Виноват, исправлюсь! И вы хороший, и я хороший — я стараюсь ПОНЯТЬ вас, просто пока не получается.

Важно, что я не вторгаюсь в вашу зону интересов, не приписываю вам чужих слов. Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял. А если вы передали мысль клиента верно, то ему будет вдвойне приятно, что его так хорошо понимают (т.е. что ОН умеет так толково все объяснить)... Ваше «я», которое обычно рекомендуют не выпячивать, очень пригодится вообще при любых высказываниях, касающихся клиента, его действий, запросов, потребностей и т.д. Говоря о клиенте, его выборе, взглядах, старайтесь построить фразу так, чтобы она отражала прежде всего вашу личную реакцию.

Не просто «эти часы на вас хорошо сидят», а «мне кажется, что эти часы на вас хорошо сидят». В чем разница? Если мнение покупателя окажется противоположным вашему, в первом случае получается, что его взгляды идут вразрез со взглядами всего прогрессивного человечества, в роли представителя которого выступаете вы. Разумеется, это вызовет крайний дискомфорт. А во втором — только с вашим личным мнением, которое, к тому же, не претендует на абсолютную правоту. Поэтому фразы в духе «на мой взгляд», «я считаю» и им подобные не дают поводов для возникновения конфликта и помогают быстрее прийти к желаемому результату — оформлению покупки.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №3-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 3-2010 техника продаж Omega